10 passos para estruturar um programa de loyalty

Por mais inovador e contemporâneo que possa parecer, o loyalty é bem mais antigo do que se discute. Não é de hoje que as marcas se preocupam em fidelizar seus clientes: essa estratégia é utilizada desde os tradicionais selos da S&H Green Stamps ainda no século XIX até as modernas campanhas de cashback.

São inúmeros os programas de loyalty, e eles estão presentes nos supermercados, nas compras online, no uso do cartão de crédito, entre outras atividades do dia a dia. Mas loyalty não se trata apenas de recompensar o consumidor, por mais que essa seja uma das estratégias mais tangíveis e diretas para, de certa forma, agradar seu cliente. 

É claro que cupons de descontos e acúmulo de pontos são muito atrativos, em especial no Brasil, que já ultrapassa os 160 milhões de cadastros em programas de fidelidade segundo os dados da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização). 

Porém, mais do que apenas oferecer recompensas imediatas ou a curto prazo, o loyalty é imprescindível para gerar engajamento a partir da empatia entre marca e consumidor. Pessoas engajadas são motivadas por reconhecimento, tratamento personalizado e compreensão de seus anseios e necessidades.

Ou seja, mais importante do que conquistar novos clientes, uma análise de dados eficiente irá ajudar no desenvolvimento de uma relação verdadeira e realmente duradoura com as pessoas que estão em contato com a sua marca. 

Loyalty é uma estratégia mais emocional e menos racional, especialmente em momentos de crise, seja ela qual for. E não falamos apenas da relação entre quem “compra” e quem “vende”. Programas de loyalty vão muito além ao englobar todas as pessoas que têm contato com sua empresa - clientes, colaboradores, fornecedores e todos que estão envolvidos com o seu negócio.  

Sabemos que fidelizar os clientes, na prática, é um processo complexo. Por isso, selecionamos para você os 10 passos essenciais para a estruturação de um programa de loyalty

1- Estratégia - é o primeiro passo de um programa de loyalty. É nesse momento que o conhecimento profundo do negócio e das necessidades do cliente e de outros públicos da sua empresa geram insights valiosos e te ajudam a traçar metas e objetivos.

2- Objetivos - aqui são muitas as variáveis que se alteram de acordo com o negócio, pois tudo é traçado de acordo com os valores da empresa. Definir os objetivos de um programa de loyalty pode não ser tão simples quando seu negócio não tem as ferramentas necessárias. Redução de churn, aumento do ciclo de vida, cross sell e up sell, aumento de frequência e share of wallet são alguns assuntos pautados nessa fase.

3- Desenho/mecânica - a definição de como vai funcionar o programa de loyalty deve ser simples e alinhada com as expectativas da empresa e do cliente. Estruturar um regulamento que não tenha “pegadinhas” e não pegue o consumidor de surpresa é de extrema importância. Nada de “letras miúdas” no rodapé, transparência é essencial.

4- Operação - é nesse momento que o planejamento começa a tomar forma, quando estratégias e objetivos passam a fomentar ações. É importante que todos os setores da empresa tenham conhecimento do que está por vir: todos devem estar treinados e capacitados para que o plano seja executado.

5- Tecnologia - a tecnologia é o facilitador de todo o processo, além de viabilizar a melhor experiência do cliente com a marca. Alguns tópicos que merecem atenção nesse processo são: integração dos canais de comunicação, pontos de contato com os clientes, controles internos e automação de campanhas e ações.

6- Data Driven Loyalty - não colete dados dos seus clientes apenas por coletar. Recompensar a troca de informações direta ou indiretamente é a melhor estratégia para coletar apenas dados necessários, explorá-los ao máximo e tornar a experiência do cliente sua prioridade. Lembre-se de que a segurança desses dados é extremamente importante, portanto considere a ajuda de quem entende do assunto. Temos certeza de que você não quer sua empresa envolvida em processos judiciais sobre segurança de dados e privacidade.

7- Financeiro - quanto isso tudo vai custar? Planejamento financeiro é um importante passo para colocar em prática o seu programa de loyalty. Uma análise das métricas financeiras e uma visão de longo prazo das despesas e receitas são pilares indispensáveis nessa fase. Muitos detalhes são discutidos, já que a viabilidade financeira é a alma do programa de loyalty. Uma coisa nós garantimos: é muito mais barato fidelizar clientes já existentes do que conquistar novos clientes.

8- Fiscal/Jurídico - com leis de proteção de dados e tantas polêmicas que envolvem o assunto, o setor jurídico não poderia ficar de fora. Ele não é uma etapa específica e isolada, mas uma conduta que deve permear todo o processo do programa de loyalty, desde a estruturação à execução.

9- Comunicação - cativar o seu público e gerar interesse pelo programa de loyalty é uma tarefa em que a análise dos seus dados será fundamental. É dessa forma que sua empresa irá estimular o comportamento desejado, estabelecer um diálogo com seu cliente, transmitir segurança e confiança, oferecer feedbacks e todas as informações sobre o programa de loyalty.

10- Gestão - não basta apenas criar o programa de loyalty: ele deve ser colocado em prática. A gestão de todo o processo será o diferencial e determinará o sucesso das estratégias, além de alavancar novas oportunidades, manter os clientes sempre fiéis e gerar novos insights para o programa.

Com o objetivo de te mostrar o caminho para construir relacionamentos duradouros e fidelizar seus clientes, o nosso novo ebook, "Loyalty do Futuro", te oferece uma ótima oportunidade de se destacar no mercado. Em um cenário cada vez mais competitivo e repleto de novidades, um grande diferencial para as empresas é a adoção de estratégias com foco total no cliente e em suas experiências com a marca.

Após essa leitura, você:

- conhecerá as próximas tendências do loyalty

- entenderá como implementar essa cultura na sua empresa

- será capaz de promover experiências memoráveis com sua marca e fidelizar seus clientes de maneira eficiente

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