Como planejar um programa de fidelidade?

Entenda a importância do desenho de um programa de fidelidade para garantir sucesso, engajamento e bons resultados

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Programas de fidelidade são um conjunto de estratégias que uma empresa adota tendo como objetivo principal recompensar e incentivar os clientes, desenvolvendo uma relação de lealdade, para que eles continuem consumindo seu produto ou serviço. 

Para que um programa de fidelidade gere resultados positivos tanto para os clientes quanto para a empresa, é necessário planejá-lo adequadamente. 

Aqui na Indico, desenvolvemos uma metodologia de planejamento própria que já foi aplicada em projetos de grandes clientes. 

E no artigo de hoje, explicaremos a primeira etapa desta metodologia: o estudo do programa de fidelidade.

Como fazer o estudo de um programa de fidelidade

A etapa de estudo, a primeira do processo de planejamento de loyalty, funciona a partir de duas lentes que se complementam: diagnóstico e contexto.

O diagnóstico busca entender tudo que a marca vem fazendo e já construiu. E o contexto olha para fora da companhia, buscando tendências e inspirações.

Juntas, essas duas perspectivas proporcionam uma visão 360° sobre a operação do negócio e o cenário do mercado. Isso permite uma verdadeira imersão no universo da empresa, tornando possível a identificação de oportunidades, ameaças, e pontos fortes e fracos a serem considerados no programa de fidelidade.

Vamos entender como cada uma delas funciona?

Diagnóstico

Nesta etapa, é importante identificar se a empresa já possui um programa de fidelidade ou iniciativa semelhante e, em caso positivo, mapear seus atributos, mecânicas e experiências. 

Além disso, entrevistas com equipes da empresa geram informações enriquecedoras sobre o programa a ser desenvolvido. Dentre outros aspectos, lembre-se de perguntar sobre:

• Estrutura da empresa
• Produtos e serviços
• Posicionamento de marca
• Relacionamento com o cliente
• Concorrentes
• Comunicação
• Finanças

Não se esqueça de também ouvir a voz do cliente e entender a percepção dele sobre a empresa. Isso pode ser feito através de materiais de SAC compartilhados pela própria empresa, sites de avaliação de empresas, lojas de aplicativo, pesquisas de satisfação e redes sociais. 

Contexto

Aqui, o foco está em compreender o mercado no qual o programa estará inserido para que seja possível adotar uma abordagem extremamente assertiva durante o seu desenvolvimento. 

Para isso, é fundamental levantar dados e informações como: 

• Tendências de setor
• Projeções de mercado
• Tendências de consumo
• Tendências de tecnologia
• Regulamentações e políticas governamentais

Adicionalmente, desenvolva um benchmarking dos concorrentes, identificando, principalmente, se possuem programas de fidelidade ou iniciativas similares. Analise as mecânicas utilizadas, experiências oferecidas, benefícios disponibilizados, estratégias de marketing e comunicação e feedback dos clientes. 

Objetivos

Agora, com uma compreensão aprofundada do universo da empresa, considerando suas características internas e condições externas, chegamos à definição de objetivos. 

Esses objetivos serão a bússola do planejamento de loyalty, possibilitando o detalhamento de todos os tópicos incluídos na próxima etapa, em que o programa é de fato desenhado. 

Portanto, analise os insights obtidos com cuidado, reúna todos os stakeholders necessários e defina objetivos que realmente estejam alinhados ao que a companhia deseja e necessita: 

• Aumentar a base de clientes?
• Incrementar a receita?
• Melhorar engajamento?
• Coletar mais dados dos clientes?
• Gerar diferenciação no mercado?
• Impulsionar iniciativas digitais?

Sobre a Indico

Criamos e gerenciamos programas de fidelidade que conectam marcas e clientes, gerando o engajamento necessário para o desenvolvimento do seu negócio.

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