12 estatísticas que mostram por que a sua empresa deve investir em loyalty (principalmente em momentos de crise)
Se a pandemia alterou o cenário econômico e as relações de consumo, a empatia e programas de fidelização nunca foram tão importantes como agora. Nesse contexto, pesquisas como a Brand Intimacy Study 2020, liderado pela MBLM, já apontam um aumento significativo na conexão emocional entre marcas e consumidores.
Essa conexão torna-se vínculo quando se conquista a confiança do cliente. E confiança não se compra, se conquista. Não importa seu ramo de atuação, o seu consumidor está mais ligado nas suas ações durante a crise atual, como mostra o Kantar Thermometer de 2020, realizado em mais de 50 mercados pelo mundo. Dos entrevistados, 40% estão preocupados com o que as empresas fazem para guiar as mudanças em relação à crise.
O relatório da Edelman Trust Barometer 2020, realizado com 22 mil participantes em 11 países, mostra que a confiança nas marcas é essencial para que as pessoas continuem engajadas e fiéis.
No caso dos consumidores brasileiros, 69% apreciam quando as marcas comunicam suas ações para ajudar o próximo durante a crise. Além disso, 78% afirmam que provavelmente compartilharão ou repassarão conteúdo sobre essa empresa, e a recomendarão para outras pessoas e a defenderão contra críticas. Essas são algumas das consequências quando o assunto é loyalty.
Reter clientes e torná-los fiéis é uma tarefa que você com certeza deve considerar para manter relações duradouras com pessoas cada vez mais engajadas. Até porque, já é bastante difundido que investir em loyalty se torna mais barato do que conquistar novos clientes. Investimentos em marketing e comunicação, geração de tráfego para seu site e redes sociais, entre outras estratégias para conquistar novos clientes, custam cinco vezes mais do que manter um cliente já conquistado.
Apesar disso, ainda são poucas as empresas que investem em loyalty, por diferentes motivos. Entre eles a dificuldade de lidar com gestão de dados, um dos processos essenciais para estruturar programas de fidelidade que realmente tragam resultados. Não estamos falando apenas de programas de pontos e milhas, mas realmente entender a necessidade do cliente e oferecer aquilo que ele realmente precisa no momento certo, uma tarefa que a Indico sabe bem como fazer.
Se ainda não se convenceu sobre a importância dos programas de fidelidade, vamos deixar algumas estatísticas para você refletir sobre o assunto.
- Líderes em fidelidade aumentam suas receitas cerca de 2,5 vezes mais rápido que seus concorrentes, e proporcionam de duas a cinco vezes o retorno para os acionistas em 10 anos. (Harvard Business Review,2020);
- 74% dos participantes de loyalty pelo mundo concordam que os programas de fidelidade os tornam mais propensos a continuar fazendo negócios com uma empresa. (Nielsen Global Retail Loyalty Report, 2016);
- 72% concordam que comprarão de um varejista com um programa de fidelidade em vez de um sem. (Nielsen Global Retail Loyalty Report, 2016);
- 52% dos consumidores pesquisados afirmam que comprarão sua marca preferida mesmo que seja mais barato e mais conveniente comprar um produto rival. (KPMG, 2019);
- Dos consumidores fiéis a uma marca, 86% irão recomendá-la para outras pessoas. (KPMG, 2019);
- 60% dos consumidores são fiéis a uma marca, pois sentiram uma experiência pessoal e empatia com ela. (KPMG, 2019);
- Consumidores adoram gamification. Quando um programa de loyalty utiliza definição de metas, contagens regressivas e premiações virtuais, o programa apresenta uma satisfação duas vezes maior. 56% dos programas pesquisados empregam mecânica de jogo em seus programas de fidelidade. (Bond Loyalty Report, 2019);
- Consumidores desejam facilidade e simplicidade. Até 6 em cada 10 consumidores em todo o mundo concordam que programas de fidelidade são muito difíceis de aderir e/ou ganhar recompensas. Essa proporção aumenta para 80% no Brasil. (KPMG, 2019);
- 39% dos que participam regularmente de programas de fidelidade estão interessados em recompensas experienciais, como ingressos para um show ou aulas particulares de culinária. (Forrester Research, 2017).
Se você acredita que sua empresa precisa de um programa de loyalty (nós com certeza acreditamos), mas não sabe por onde começar, deixa a gente te ajudar :)
Entendemos profundamente a importância de um efetivo programa de fidelidade baseado em data driven e fazemos isso há mais de 10 anos. Entre em contato e baixe o e-book se quiser saber mais sobre como combinamos loyalty e dados para montar a melhor estratégia de relacionamento e engajamento com seu cliente com sua marca.
