8 tendências para programas de fidelidade em 2022
As tendências de programas de fidelidade acompanham as tendências de consumo, e, em um cenário de mudança do comportamento do cliente devido à pandemia de COVID-19, as empresas devem estar atentas às novas relações de consumo e como estas podem impactar seus programas de fidelidade.
Além disso, a fidelização dos consumidores vem sendo influenciada por novas tecnologias que permitem a integração dos dados e um conhecimento maior sobre os clientes, promovendo insights que estruturam novas iniciativas de experiência com a marca.
Portanto, tendo em vista a construção de relacionamentos positivos e duradouros com os públicos nesse contexto de mudança, a Indico identificou 8 tendências para programas de fidelidade em 2022.
1 - Programas com propósito
Com um público cada vez mais atento e seletivo, as empresas têm se mobilizado para desenvolver ações com propósito. Assim, o foco das marcas não pode ser apenas o produto ou o serviço que elas oferecem.
É necessário que elas se envolvam em iniciativas que vão além do lucro, posicionando-se sobre causas relevantes para as novas gerações. O ESG (ambiental, social e governança), por exemplo, está sendo adotado por diversas organizações.
Dessa forma, existe uma grande oportunidade para que empresas impulsionem o seu desempenho e o envolvimento do cliente com a marca promovendo esse posicionamento.
2 - Iniciativas phygital com experiência do cliente integrada
Ao contrário do que muitos pensam, iniciativas phygital não estão relacionadas à transferência de experiências do meio físico para o meio digital: elas remodelam a jornada do cliente através de processos operacionais e bancos de dados para oferecer uma experiência personalizada e única.
Para que essas iniciativas funcionem, todos os canais de comunicação da marca devem estar integrados, pois um relacionamento omni-channel com o consumidor é fundamental para o sucesso do programa de fidelidade.
Todas essas interações em diversos canais podem ser traduzidas por inteligências artificiais para gerar estratégias que fidelizem ainda mais o seu cliente.
3 - Valorizar as experiências e micro-interações com a marca
Para entender essa tendência, é preciso relacioná-la a dois fatores importantes no relacionamento entre empresas e clientes: conveniência e gamificação.
Devido à pandemia, os consumidores tiveram a necessidade de realizar compras online. Por isso, as marcas precisaram se adaptar para oferecer um serviço conveniente e personalizado para o seu público, aprimorando aspectos como disponibilidade e entrega.
Além disso, novas mecânicas de engajamento baseadas em dados, como a gamificação, impulsionam o desejo de compra e geram maior interação e conexão emocional com o cliente durante todo o programa.
4 - Os quick wins que alimentam o sentimento de emergência
Como consequência da pandemia, os consumidores se sentem ainda mais estimulados por recompensas. Por isso, benefícios imediatos são grandes impulsionadores do sentimento de emergência e podem ser utilizados ao longo de todo o seu programa de fidelidade.
Porém, lembre-se de que as recompensas devem ser relevantes e tangíveis, além de estimular a relação do cliente com a marca e a compra de seus produtos e serviços. Gratuidades, descontos e ofertas exclusivas são alguns dos benefícios mais desejados pelos consumidores.
5 - Monetização de pontos
Sabendo da necessidade de oferecer uma experiência com maior comodidade e facilidade para o consumidor, as empresas precisam adaptar questões burocráticas e financeiras em suas iniciativas de loyalty.
Por isso, os pontos acumulados podem ser transformados em recursos monetários. A utilização de pontos para pagamentos via celular e aplicativos é uma das grandes tendências para programas de fidelidade.
6 - Programas de Loyalty Premium e/ou assinaturas
Iniciativas de planos premium que promovem exclusividade de produtos e serviços transformam o relacionamento com o cliente, aumentando a recorrência de compra ou de renovação de serviços.
Segundo pesquisa da Loyalty Industry Data Study 2021, 44% dos varejistas com programas de fidelidade premium dizem que os membros compram com poucos dias de intervalo.
Entretanto, essa estratégia deve ser sólida e consistente, pois é necessário analisar dados e realizar pesquisas para acompanhar os participantes e aprimorar a experiência exclusiva que está sendo oferecida.
7 - Inteligência artificial a serviço do CX
Em 2025, quase 95% das interações com os clientes serão por meio de inteligência artificial. Essa tendência está sendo adotada com muita rapidez pelas organizações, que já utilizam chatbots e outros recursos tecnológicos para facilitar o contato com o cliente.
Além da comunicação, a inteligência artificial é capaz de atender às dúvidas específicas dos consumidores e realizar um atendimento altamente ágil, diminuindo o tempo de espera, e personalizado, ao oferecer produtos e serviços compatíveis com o perfil do cliente.
Portanto, as tecnologias serão capazes de construir uma jornada de compra efetiva tanto para o público - que terá suas necessidades atendidas de forma pontual - quanto para a empresa - que aumentará as taxas de engajamento e fidelidade.
8 - Parcerias estratégicas
Estabelecer parcerias estratégicas com empresas que compartilham valores similares ao seus e que são valorizadas por seus consumidores pode ser uma iniciativa impulsionadora do relacionamento do cliente com as marcas envolvidas.
Para construir essa parceria, as empresas podem compartilhar conhecimentos e dados com o objetivo de aumentar o alcance do projeto e aumentar as taxas de engajamento, além de atrair novos clientes.
Essa ação promove ideias inovadoras e é capaz de gerar ótimos resultados para as duas empresas, mas para isso é necessário conhecer bem a organização parceira e estabelecer claramente quais são as metas e resultados esperados.
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