Customer Experience: o presente e o futuro do Marketing

‍CX é a sigla do momento que vai muito além dessas duas letras. O Customer Experience, ou Experiência do Cliente, é o presente e o futuro do Marketing. Descubra o porquê! 

Você, com certeza, já passou horas comparando o valor de um produto/serviço em diversas plataformas antes de comprá-lo. Afinal, o preço sempre foi um fator de extrema importância para o consumidor. Porém, com as mudanças nos hábitos de consumo, esse fator tem sido substituído pela Experiência do Cliente. 

Hoje, o CX não está relacionado apenas ao nível de satisfação do consumidor após comprar o produto ou serviço de uma marca. Oferecer uma experiência de qualidade exige o pensamento holístico sobre a jornada do cliente, integrando o uso de dados e tecnologia com as estratégias de marketing e comunicação. 

No artigo de hoje, a Indico te explica o que é CX e qual é a importância de oferecer uma experiência encantadora para o cliente! 

CX, CS e UX: entenda a diferença

Antes de se aprofundar em CX, é importante não confundir o seu conceito com o de outras siglas. Confira abaixo a diferença entre cada uma delas:

• CX: Experiência do Cliente - percepção que o cliente tem após o contato com a marca; conjunto de ações voltadas para a otimização da jornada de compra com o objetivo de encantar o cliente. 
• CS: Customer Success - área da empresa responsável por garantir a satisfação do consumidor. 
• UX: Experiência do Usuário - experiência que o usuário tem ao interagir em touchpoints da marca (site, aplicativo etc.). 
  

O que é ROX? 

O ROI (Return on Investment, ou Retorno sobre Investimento) já é um indicador conhecido no mercado. Sua principal função é calcular o quanto uma empresa ganhou ou perdeu depois de realizar um investimento - seja em lançamentos de produtos, campanhas de marketing, mídia paga, entre outros. 

Essa métrica pode ser calculada a partir da seguinte fórmula:

ROI = (Lucro Obtido - Investimento) / Investimento 

Basta multiplicar o resultado por 100 para obter o valor em porcentagem. 

‍Agora, a métrica da vez é o ROX (Return on Experience, ou Retorno Sobre Experiência). De acordo com a consultoria PwC, o ROX não é uma métrica isolada e não é uma nova versão de outros indicadores já existentes, como o NPS. 

O grande desafio é que, diferentemente do ROI, o ROX não possui uma fórmula. Ou seja, para chegar a um resultado é necessário analisar diversos fatores, tanto quantitativos quanto qualitativos, que representem o retorno sobre o investimento na Experiência do Cliente. 

Por isso, esse processo é diferente para cada empresa. Afinal, os principais KPI’s (indicadores-chave de desempenho) selecionados para análise devem fazer sentido para cada segmento de negócio. 

Para selecionar esses KPI’s, a empresa deve responder às seguintes perguntas:

1. Meu investimento foi feito para melhorar qual tipo de experiência? 
2. Quais métricas são afetadas por essa mudança?
   

Por que investir em CX? 

Imagine que um cliente está em dúvida entre duas marcas que oferecem o produto que ele está procurando. A marca X não oferece nenhum tipo de experiência diferenciada, enquanto a marca Y possui uma jornada de compra personalizada e encantadora que faz o cliente se sentir especial. 

É claro que o cliente irá escolher a marca Y, certo? No momento em que as marcas competem a todo momento pelos clientes e sua lealdade, os consumidores buscam empresas que não os veem apenas como números. 

Hoje, o cliente quer ser notado e reconhecido como pessoa. Veja como isso é feito por grandes players do mercado que são referência em CX:

• No Starbucks, o que era um simples cafezinho se tornou uma experiência completa. Do atendimento personalizado (com direito ao seu nome escrito no copo) até o ambiente aconchegante, a rede de cafés é querida por seu público. 
• Com a Amazon, comprar online se tornou ainda mais fácil. A gigante que se descreve como “obcecada pelos clientes” oferece uma jornada de compra integrada, contando com site e aplicativo intuitivos e uma entrega famosa pela rapidez. 
• Quem já foi a uma loja da Apple sabe que o atendimento é completamente humanizado. Todos os funcionários estão preparados para oferecer um tratamento especial e entender as necessidades dos clientes. 
• A magia da Disney é conhecida até por quem já não é mais criança. Seja nos parques, nas lojas ou no streaming, a marca cria histórias e lembranças encantadoras que fazem o público querer voltar sempre. 
  

Ainda não está convencido de que o investimento em Experiência do Cliente é essencial para as empresas que desejam se destacar no mercado e criar laços com seus clientes? Confira os dados da pesquisa Future of Customer Experience, feita pela PwC:

• 73% dos participantes apontam a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra.
• 43% dos clientes aceitariam pagar mais para ter mais conveniência, 36% pagariam mais por um atendimento amigável e acolhedor. ‍
  

Como investir em CX?

Investir na Experiência do Cliente exige que a empresa esteja realmente preparada para colocar o cliente no centro da sua estratégia e repensar a jornada de compra com o objetivo de torná-la cada vez mais integrada, intuitiva e encantadora. 

Estruturar iniciativas para melhorar a Experiência do Cliente é uma atividade particular para cada empresa, já que cada negócio lida com diferentes tipos de clientes e modelos de consumo. Porém, existem algumas tendências que todos podem acompanhar. 

No estudo The Future of CX: 4 Ways Your Business Can Prepare, a Oracle lista 4 passos para o futuro da Experiência do Cliente:

1. Criar uma experiência inesquecível com a Internet das Coisas: com o crescimento de dispositivos conectados, a IoT (Internet das Coisas) oferece um suporte ao cliente mais proativo, gera diagnósticos mais precisos e otimiza o tempo dos atendentes.
2. Otimizar o serviço ao cliente com Inteligência Artificial: essa tecnologia permite que os clientes acessem o suporte 24 horas por dia, que o tempo de resposta seja reduzido e que os atendentes tenham mais habilidades. 
3. Aumentar o conhecimento sobre o cliente com assistentes virtuais: os agentes de atendimento online diminuem o tempo de resolução de problemas, ajudam o consumidor a entender mais sobre o produto/serviço e lidam com diversas situações ao mesmo tempo. 
4. Desenvolver estratégias para as próximas gerações: gerir conhecimento, personalizar todas as comunicações e ser omnichannel são os três fatores-chave dessa tendência. 
   

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