Inteligência Artificial em programas de fidelidade: por que e como usar, vantagens, benefícios
Com o surgimento de tecnologias disruptivas, é comum que tenhamos dúvidas ou até medo dos impactos que elas podem causar, como ocorreu com a chegada dos primeiros computadores, da Internet ou dos smartphones. Nos últimos meses, pudemos observar mais um ponto de virada importante na história da humanidade e sua relação com a tecnologia: o advento das Inteligências Artificiais.
É claro que as I.A.’s são há muito tempo desenvolvidas e aprimoradas. A diferença é que sua utilização não está mais restrita aos grandes centros científicos e diversas plataformas podem ser amplamente acessadas por cidadãos comuns - é muito provável que você, por exemplo, já tenha feito ao menos uma pergunta ao ChatGPT.
Entretanto, assim como ocorrido com outras grandes tecnologias, a popularização do uso das Inteligências Artificiais trouxe à tona diversos questionamentos: A tecnologia vai substituir o trabalho humano? Departamentos de empresas vão desaparecer? A Inteligência Artificial é nossa aliada ou rival?
Essas são perguntas complexas, principalmente por se tratarem de uma tecnologia relativamente recente. Mas quando o assunto é loyalty e relacionamento com o cliente, estamos prontos para te explicar quais são os impactos da I.A. e como você pode se preparar para estar à frente no mercado!
Nos últimos anos, a I.A. já vinha sendo utilizada pelos profissionais de Marketing, Loyalty e CRM, principalmente em softwares de automação e chatbots. Agora, com tantas ferramentas à disposição, é preciso ter cuidado ao selecionar quais devem ser utilizadas ou não, quais serão facilitadoras ou obstáculos, quais ampliarão o talento humano ou quais diminuirão a produtividade da sua equipe.
Mas para alcançar este discernimento é preciso colocar o cliente no centro da sua estratégia.
As empresas que se apressarem para utilizar I.A.’s sem uma visão customer-centric, apenas para reduzir custos, estão cometendo um grande erro. O caminho certo é adotar a Inteligência Artificial para melhorar a vida do seu cliente!
Para Harvard, as empresas que mais terão sucesso no futuro são aquelas que estão utilizando a Inteligência Artificial para:
- Conectar dados e insights de diversas fontes
- Repensar a experiência do cliente, criando uma jornada frictionless
- Ativar diversas experiências em múltiplos canais
- Atingir cada consumidor de forma personalizada
- Realizar testes constantemente, buscando inovação e novos negócios
Um case interessante é de um banco de investimentos multinacional que está aplicando a I.A. para ajudar seus consultores a atender os clientes de forma altamente personalizada: combinando ferramentas de busca e criação de conteúdo, a Inteligência Artificial recebe um questionamento do consultor, consulta um vasto banco de dados e oferece a resposta mais adequada e customizada para a necessidade do cliente.
A Inteligência Artificial oferece inúmeras possibilidades para as empresas que desejam transformar a maneira de se relacionar com o cliente. A percepção dos executivos, pelo menos, é muito positiva em relação a isso - as principais expectativas para o uso das I.A. nas empresas giram em torno do relacionamento entre a marca e seus consumidores. Segundo a IBM:
- 74% dos executivos dizem que a I.A. irá transformar profundamente as estratégias de Customer Experience
- 74% dos executivos dizem que a I.A. irá mudar a forma como os clientes percebem suas marcas
Benefícios ao usar a I.A. em programas de loyalty e relacionamento com o cliente
De acordo com a IBM, estes são os principais benefícios que as empresas buscam com o uso de I.A.:
Top 5 benefícios de crescimento
- Aprofundamento do engajamento dos consumidores
- Aumento da satisfação dos consumidores
- Aumento da receita
- Aumento da fidelidade à marca
- Oportunidade de criar novos produtos e serviços
Top 5 benefícios operacionais
- Melhoria nos insights dos consumidores
- Aumento na eficiência
- Melhoria na tomada de decisão
- Redução de custos
- Aumento da satisfação dos colaboradores
É claro que todos esperam benefícios positivos ao utilizar a Inteligência Artificial, entretanto, para que isso se concretize, é necessário ter uma visão realista e estar preparado para que a I.A. seja sua verdadeira aliada em loyalty e relacionamento com o cliente:
- Pessoas são pessoas
Um dos maiores erros que as empresas podem cometer ao implementar Inteligência Artificial é considerá-la mais importante do que o talento de sua equipe. Para obter o melhor que a tecnologia pode oferecer, não se esqueça da essência humana - um time preparado será a chave para acompanhar e calibrar a utilização da I.A., gerando a melhor experiência para o cliente.
- Proteção e privacidade
Os programas de fidelidade possibilitam que as empresas obtenham uma grande quantidade de dados sobre os clientes e seus comportamentos de consumo. Para garantir a privacidade desses dados, é preciso ter processos de cibersegurança bem definidos que evitem possíveis vazamentos e permitam que a Inteligência Artificial trabalhe de maneira adequada às legislações vigentes.
- Insight, insights, insights!
A obtenção de insights torna-se mais rápida e eficaz com o uso da Inteligência Artificial. Além de agregar embasamento à tomada de decisões, isso permite a identificação de novas oportunidades em tempo real. Assim, é possível analisar comportamentos e interações para se comunicar de forma personalizada com os clientes nos momentos e canais em que eles são mais propensos a engajar com a marca.
- Estratégia, não software
Quando a Inteligência Artificial é encarada simplesmente como uma tecnologia, ela pode ser vista pelos colaboradores como apenas um processo burocrático no meio do caminho. Portanto, é fundamental que a I.A. seja abordada como uma estratégia-chave para o desenvolvimento do negócio, com objetivos e metas a serem alcançados pela equipe. E, no centro dessa estratégia, deve estar o cliente!
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