NPS (Net Promoter Score): o que é, como medir

Medir o engajamento de clientes é essencial para entender se a sua estratégia está funcionando

Criada pelo estrategista de negócios e autor Frederick Reichheld, a métrica NPS (Net Promoter Score) tem como objetivo medir o engajamento e fidelidade do cliente, além de também ser útil para medir o desempenho de diferentes áreas de uma empresa, sendo ela de grande, médio ou pequeno porte. 

A métrica do NPS é voltada para o relacionamento com cliente. Ela começa a partir da pergunta “De 0 a 10 o quanto você recomendaria a empresa X?”, e, a partir dessa pergunta, separamos os entrevistados em  3 grupos: 

1. Promotores: Notas entre 9 e 10
2. Passivos: Notas entre 7 e 8 
3. Detratores: Notas abaixo de 6

Para chegar ao NPS é feito o cálculo: Porcentagem de detratores subtraída da porcentagem de promotores. Pensando no resultado, é preciso entender se a sua empresa chegou a níveis de compreensão, confiança e lealdade com o cliente para que o mesmo queira engajar a marca. 

O que o resultado do cálculo significa: 

• 75 a 100: nível de excelência;
• 50 a 74: nível de qualidade;
• 0 a 49: nível de melhoria;
• -1 a -100: nível crítico.

Além das notas de 0 a 10, é possível pedir para os clientes justificarem as suas respostas, assim é possível saber onde estão as deficiências da empresa em relação ao público. Desta forma, a métrica pode ser usada para entender quando é preciso melhorar o marketing boca a boca, onde precisa estar mais presente e como melhorar a experiência do cliente. 

Traçando os objetivos da marca e utilizando o NPS é possível usá-lo como auxiliar para criar estratégias de engajamento úteis com base nas necessidades e dores do público. 

Engajamento de Clientes

Engajamento é uma das estratégias mais eficientes para se alcançar a fidelidade, tendo como foco criar um relacionamento emocional com o público. Desta forma, o cliente se torna um defensor da marca e tende a preferi-la ao invés da concorrência.

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