Quais são as métricas mais importantes em um programa de loyalty?

Se você é um gestor, gerente ou dono do seu próprio negócio, eventualmente vai se deparar com a necessidade de desenvolver um programa de fidelidade para seus clientes com o objetivos de facilitar a retenção deles, reduzir os custos de aquisição ou incentivar a recompra do seu produto ou serviço. 

É consenso que para um programa de loyalty ser bem-sucedido é preciso reunir dados e métricas para desenvolver indicadores que vão quantificar e qualificar o envolvimento, o engajamento e a satisfação do seu cliente com a sua marca. 

Mas por onde começar?

Antes de tudo, é necessário entender bem o que é fidelidade: confira nosso ebook e nosso artigo para se aprofundar mais no assunto.

O primeiro grande passo para conquistar seus clientes é conhecê-lo e mostrar que a marca está preocupada com a qualidade de sua prestação de serviço e com a experiência positiva do consumidor. Por isso, dados são indispensáveis para avaliar a fidelidade do cliente à marca.

Como utilizar pesquisas para avaliar a fidelidade do cliente?

As pesquisas são ferramentas indicadas para avaliar a fidelidade com base nas seguintes métricas: Satisfação, Confiança, Respeito, Percepção de Valor e Qualidade.
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Para conseguir uma quantidade relevante de respostas, a sua empresa pode optar por beneficiar os clientes que respondam a essa pesquisa. Seja um desconto ou brinde, qualquer quick win pode ser uma ótima retribuição. Uma possibilidade é incluir esse processo dentro do próprio programa de loyalty. 

Satisfação

Registrar informações sobre como o cliente está se sentindo no ato da compra é um parâmetro fundamental para entender e aprimorar pontos de contato. Ter essa visão geral do sentimento pode ocorrer por meio de formulários ou questionários. 

Essa métrica está relacionada ao NPS (Net Promoter Score), por exemplo, em que o cliente responde o quanto ele recomendaria sua marca para conhecidos.

Confiança

Garantir a confiança do cliente é essencial para não gerar preocupações desnecessárias. Ter a imagem de autoridade ajuda nos processos de certificações, avaliações e depoimentos de outras pessoas.

Se a sua marca procura aprimorar esse contato e consegue captar essas informações, poderá colher respostas determinantes para desenvolver estratégias sobre a imagem que a marca está transmitindo e como ela é percebida pelos clientes.

Respeito

Essa métrica está muito ligada à confiança que você transmite, como você é visto e como você soluciona o problema. Passar essa impressão é importante para que a marca consiga ser bem reconhecida pelo público.

‍Crie perguntas para saber se o reconhecimento de marca está associado a percepções positivas ou melhores que a de seus concorrentes.

‍1. Qual foi a sua primeira percepção da nossa marca?

‍2. Você continuou sendo nosso cliente devido a essa mesma percepção?

‍3. Você acredita que essa percepção é determinante para a sua decisão de escolher a nossa marca em relação aos concorrentes?

Com essas informações coletadas, será possível determinar estratégias para a elaboração de campanhas que reforcem, incentivem ou modifiquem as percepções geradas.

Percepção de valor

A percepção de valor está associada à opinião do cliente sobre o valor do produto. Com isso, conseguimos avaliar se o preço do produto ou serviço está refletido no valor que o cliente está disposto a pagar. Algumas perguntas que apoiam essa métrica são:

1. Qual é a probabilidade de você mudar de marca se um concorrente começar a vender o mesmo produto em um local mais conveniente ou por um preço mais em conta?
2. As recompensas do programa de fidelidade contribuem para manter a sua preferência?

Percepção de qualidade

A percepção de qualidade é a opinião do cliente sobre determinado produto ou serviço e, no nosso caso, o próprio programa de loyalty.

Para entender o posicionamento do seu público, é importante fazer os seguintes questionamentos:

1. Como você classifica o nível de confiabilidade do nosso programa? 
2. Como você classifica a qualidade do nosso programa de loyalty?

Todas essas métricas podem se relacionar em indicadores-chave e serem utilizadas para analisar o nível do seu programa de loyalty e como ele está influenciando as vendas.

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