Total Customer Experience: o que é?
O que é Customer Loyalty?
Antes de entender o que é Total Customer Experience, é preciso entender o que é Customer Loyalty.
Imagine que um consumidor esteja escolhendo entre duas marcas: a primeira ainda não utiliza estratégias de fidelização, enquanto a segunda possui um programa de fidelidade que recompensa os seus clientes por consumirem seus produtos/serviços.
É muito provável que o consumidor escolha a segunda marca, pois ele entende que com ela haverá uma relação de troca em que ambas as partes são beneficiadas.
Entretanto, nutrir um relacionamento one-to-one com cliente é um desafio, sendo necessário aplicar processos e habilidades específicas.
Além disso, há algum tempo, fidelizar clientes deixou de ser sinônimo de “programa de pontos”: é preciso criar estratégias contínuas de relacionamento e engajamento buscando se aproximar do público de forma genuína, considerando seus desejos e necessidades.
Existem diversas modalidades que podem e devem ser exploradas pelas empresas de acordo com as preferências dos seus clientes: cashback, serviços premium, crypto rewards, entre outros.
Vale lembrar também que atualmenteaminham lado a lado. Portanto, considere hiperpersonalização, dados e inteligência artificial para criar uma estrutura de fidelização em que cada cliente é atendido de maneira completamente individualizada.
Customer Relationship Management
Outro conceito que está diretamente atrelado ao Total Customer Experience é o CRM.
CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) é amplamente conhecido por englobar ferramentas e tecnologias que automatizam o contato com o cliente para realizar follow-ups e incentivar novas vendas.
Uma pesquisa feita pela Insight Technology Group of Boulder revelou que os principais objetivos das empresas ao utilizar plataformas de CRM são:
- Atrair novos clientes
- Aumentar o ticket médio dos clientes
- Reduzir custos
- Melhorar a fidelização e o relacionamento com o cliente
Porém, quando o CRM não é utilizado com foco na experiência do cliente, não é possível gerar uma relação de fidelidade mútua. Afinal, o cliente sentirá que essa relação é apenas transacional.
Para promover fidelidade, as empresas devem trazer uma visão integrada para o CRM, fazendo com que ele funcione como um dos pilares do Total Customer Experience.
Total Customer Experience
Então, no final das contas, o que é Total Customer Experience?
De forma geral, é a experiência do cliente como conhecemos hoje, mas com uma abordagem mais global - todos os setores da empresa são mobilizados a proporcionar uma boa experiência para o cliente, desde o momento de descoberta da marca até o pós-compra e a fidelização.
Esse termo vem aos poucos substituindo o Customer Experience , conforme as empresas passam a adotar uma cultura centrada no cliente com o objetivo de prever suas necessidades, oferecer as soluções corretas e mantê-los fiéis.
Total Loyalty
Os conceitos apresentados anteriormente estão diretamente relacionados com Total Loyalty, novidade no mercado que irá transformar a forma como as empresas criam estratégias de fidelidade para seus clientes, colaboradores e supply chain.
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