Total Customer Experience: o que é?

O que é Customer Loyalty?

Antes de entender o que é Total Customer Experience, é preciso entender o que é Customer Loyalty. 

Imagine que um consumidor esteja escolhendo entre duas marcas: a primeira ainda não utiliza estratégias de fidelização, enquanto a segunda possui um programa de fidelidade que recompensa os seus clientes por consumirem seus produtos/serviços.

É muito provável que o consumidor escolha a segunda marca, pois ele entende que com ela haverá uma relação de troca em que ambas as partes são beneficiadas.

Entretanto, nutrir um relacionamento one-to-one com cliente é um desafio, sendo necessário aplicar processos e habilidades específicas.

Além disso, há algum tempo, fidelizar clientes deixou de ser sinônimo de “programa de pontos”: é preciso criar estratégias contínuas de relacionamento e engajamento buscando se aproximar do público de forma genuína, considerando seus desejos e necessidades. 

Existem diversas modalidades que podem e devem ser exploradas pelas empresas de acordo com as preferências dos seus clientes: cashback, serviços premium, crypto rewards, entre outros. 

Vale lembrar também que atualmenteaminham lado a lado. Portanto, considere hiperpersonalização, dados e inteligência artificial para criar uma estrutura de fidelização em que cada cliente é atendido de maneira completamente individualizada. 

Customer Relationship Management 

Outro conceito que está diretamente atrelado ao Total Customer Experience é o CRM. 

CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) é amplamente conhecido por englobar ferramentas e tecnologias que automatizam o contato com o cliente para realizar follow-ups e incentivar novas vendas. 

Uma pesquisa feita pela Insight Technology Group of Boulder revelou que os principais objetivos das empresas ao utilizar plataformas de CRM são:

1. Atrair novos clientes
2. Aumentar o ticket médio dos clientes
3. Reduzir custos
4. Melhorar a fidelização e o relacionamento com o cliente 

Porém, quando o CRM não é utilizado com foco na experiência do cliente, não é possível gerar uma relação de fidelidade mútua. Afinal, o cliente sentirá que essa relação é apenas transacional. 

Para promover fidelidade, as empresas devem trazer uma visão integrada para o CRM, fazendo com que ele funcione como um dos pilares do Total Customer Experience. 

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Total Customer Experience 

Então, no final das contas, o que é Total Customer Experience? 

De forma geral, é a experiência do cliente como conhecemos hoje, mas com uma abordagem mais global - todos os setores da empresa são mobilizados a proporcionar uma boa experiência para o cliente, desde o momento de descoberta da marca até o pós-compra e a fidelização. 

Esse termo vem aos poucos substituindo o Customer Experience , conforme as empresas passam a adotar uma cultura centrada no cliente com o objetivo de prever suas necessidades, oferecer as soluções corretas e mantê-los fiéis. ‍

Total Loyalty

Os conceitos apresentados anteriormente estão diretamente relacionados com Total Loyalty, novidade no mercado que irá transformar a forma como as empresas criam estratégias de fidelidade para seus clientes, colaboradores e supply chain. 

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