Do Customer Relationship Management (CRM) para o Customer Experience Management (CXM)

Muito além da coleta de dados, o CXM é a evolução do CRM tradicional. Hoje, é necessário entender quais são as necessidades dos clientes, atendê-las com eficiência e garantir uma experiência única e diferenciada. Ao adotar o CXM, é possível maximizar a satisfação do público e criar um excelente relacionamento com ele. 

O que é CRM e CXM?

O CRM, ou Customer Relationship Management, é uma ferramenta, prática ou sistema de gestão utilizada para automatizar e facilitar o relacionamento com o cliente, viabilizando o desenvolvimento de estratégias voltadas para conhecê-lo melhor e gerar satisfação e fidelização. 

Já o CXM, ou Customer Experience Management, vai além disso, traçando as possíveis carências do público, monitorando suas reações, emoções, impressões e interações com a marca, para assim oferecer estratégias com o mais alto nível de personalização. O CXM também tem como foco o monitoramento do cliente durante toda a jornada, não apenas durante suas interações com a marca.

Qual é a diferença entre CRM e CXM?

O CRM promove insights quantitativos, utilizando ferramentas para se tornar presente no dia a dia dos clientes, concentrando-se em melhorias operacionais para aumentar vendas e acessos. 

O CRM pode promover o início do relacionamento cliente e marca, mas nem sempre é suficiente para fidelizar. Por outro lado, o CXM fornece insights qualitativos sobre o público, para assim promover uma experiência completa e personalizada, impulsionando o engajamento com a marca.

Por que investir em CXM? 

Não é novidade que a experiência com clientes é extremamente importante para o sucesso de uma marca e pode ser o fator decisivo para o sucesso na fidelização do público ou não. Afinal, clientes tendem a não retornar quando tem experiências ruins. Então, como garantir uma experiência inesquecível? 

O CXM é, de forma simplificada, uma extensão do CRM, ou Customer Relationship Management. Pode ser descrito como o relacionamento da marca com o cliente antes mesmo dele se tornar um cliente, tendo como objetivo principal proporcionar grandes experiências. 

Os principais benefícios do CXM são:

• Fidelização de clientes;
• Aumento de vendas; 
• Marketing “boca a boca”;
• Fortalecimento da marca; 
• Redução de custos.

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