7 tendências em alta para programas de relacionamento e fidelidade

Desenvolver programas de fidelidade que promovam resultados verdadeiros para a empresa e transformem clientes em fãs é desafiador. Afinal, em um mercado cada vez mais competitivo e repleto de novas tecnologias, os tradicionais programas de pontos ficaram para trás e estão sendo substituídos por dinâmicas mais personalizadas e complexas. 

Os novos hábitos de consumo, que são um reflexo direto da pandemia e do comportamento das novas gerações, precisam ser levados em consideração no momento em que as empresas pensam em loyalty. “Não existe fidelização quando o consumidor é visto de maneira superficial, é preciso conhecê-lo de verdade para entender seus desejos e necessidades e, então, desenvolver campanhas assertivas e estratégicas”, afirma Christiano Ranoya, CEO da Indico. 

Existem etapas essenciais para seguir durante a criação de um programa de sucesso. Entretanto, elas só serão aproveitadas quando estiverem integradas às tendências de mercado e consumo em alta no momento. “Acompanhar essas tendências é fundamental para entender como desenhar o programa de fidelidade que corresponda melhor ao que está em alta no mercado e à forma como os consumidores reagem a esse movimento”, completa Ranoya. 

Por isso, após um estudo aprofundado com base em nossos projetos e em fontes que são referências na área (como Euromonitor, GWI, Oracle e PwC), a Indicou mapeou as 7 tendências de consumo que irão impactar os programas de fidelidade e relacionamento em 2022. 

1. Em busca de propósito

Consumo consciente é o que os millennials e a geração Z buscam nos dias de hoje. Temas como a pegada de carbono das empresas e a produção cruelty-free nunca estiveram tão em alta, pois agora o consumo também é uma forma de expressão do ativismo a favor da sustentabilidade. 

Segundo estudo da Euromonitor, 67% dos consumidores tentaram causar um impacto positivo no meio ambiente por meio de suas ações cotidianas em 2021. 

Por isso, na era do ESG (ambiental, social e governança), o foco das marcas deve ir além dos produtos ou serviços que elas oferecem. É preciso desenvolver iniciativas que ultrapassam o superficial, posicionando-se sobre causas relevantes para as novas gerações. 

Trazer propósito para a ação institucional e mercadológica da empresa é uma das formas de se conectar com os novos consumidores e fidelizá-los à marca. 

‍2. Mais qualidade de vida 

Outro aspecto priorizado pelas novas gerações é o aumento da qualidade de vida. A pandemia proporcionou um novo olhar sobre a saúde, e isso tem causado efeitos diretos na forma como os millennials e a geração Z consomem. 

Em consonância com a sustentabilidade, as novas gerações estão adotando hábitos que visam garantir mais bem-estar. O estilo de vida acelerado que dominava os grandes centros antes da pandemia vem sendo substituído por um estilo de vida mais calmo. Como consequência, o slow-shopping (consumo lento) substitui o consumo frenético e impulsivo. 

Um exemplo disso é a H&M, empresa multinacional de moda que lançou a “Conscious Choice” (escolha consciente, em tradução livre), uma linha de produtos que incentiva o slow-shopping através de produtos feitos com materiais orgânicos e reciclados. 

Para acompanhar esse novo estilo de vida e de consumo, as empresas podem investir na economia circular e em campanhas de reutilização dos produtos. 

Além disso, também podem desenvolver programas de fidelidade que promovam - através da troca de pontos, descontos ou cashback - o acesso a serviços de bem-estar, como academias e clínicas de saúde. 

3. Programas de fidelidade premium e assinaturas

Algumas consequências da pandemia, como o distanciamento social e o trabalho remoto, fizeram com que a conveniência conquistasse um papel fundamental nas decisões de compra. Isso aconteceu, principalmente, porque os consumidores não querem correr o risco de sair de casa e não encontrar o produto desejado.

Ao adotar programas de assinatura, as empresas são capazes de otimizar o tempo do cliente, garantir a disponibilidade do produto e cumprir entregas regulares, o que aumenta a satisfação do consumidor. 

Já os programas de fidelidade premium promovem a exclusividade de produtos e serviços, o que faz com que os consumidores se sintam especiais. Esse sentimento aproxima a marca de seus clientes, impulsionando a recorrência de compra e a fidelização. 

Como exemplo, pode-se citar o Amazon Prime, serviço de assinatura premium da Amazon. Através dele, os consumidores têm frete grátis para compras no site, além de benefícios e ofertas exclusivas. 

4. Marketing para fidelizar

Digital, offline, inbound, outbound, tradicional, direto, social, de performance, de conteúdo: com tantos adjetivos acompanhando a palavra “marketing”, fica difícil entender qual é o seu verdadeiro significado e a sua importância para uma organização. 

O marketing deve ser interpretado como o conjunto de ações voltadas para o posicionamento de uma empresa, produto ou serviço no mercado, levando em consideração os desejos e as necessidades dos consumidores. Para colocar isso em prática, o marketing, muitas vezes, une-se às equipes de vendas e tecnologia. 

Por estar em contato com o consumidor no dia-a-dia através das diversas mídias, o marketing possui um papel fundamental dentro das empresas, pois é responsável por desenvolver estratégias de comunicação e experiência a fim de aproximar o cliente da marca e fidelizá-lo. 

Assim, o marketing deve ser tratado com prioridade quando o assunto é loyalty. Campanhas assertivas que nutrem Customer Experience e relacionamentos emocionais entre clientes e marcas têm como consequência direta a fidelização.‍

5. CX do futuro 

CX (Customer Experience) é a sigla do momento e quem ainda não investe na Experiência do Cliente está ficando para trás: um estudo da PwC afirma que 73% dos participantes apontam a experiência como um fator importante em suas decisões de compra. 

O CX do futuro deve promover uma integração entre as áreas de marketing e dados, pois apenas dessa forma é possível entender o comportamento dos consumidores e redesenhar a jornada de compra para criar experiências altamente personalizadas. Nesse contexto, as Martechs se destacam por já unirem tecnologia e inovação às atividades de marketing. 

As empresas que desejam fidelizar seus clientes em 2022 devem estar preparadas para oferecer experiências encantadoras, e para isso é necessário ser customer-centric, ou seja, colocar o cliente no centro da estratégia. 

Além disso, com uma análise efetiva de Big Data, é possível identificar os clientes e suas necessidades de maneira personalizada para impulsionar ofertas mais aderentes ao perfil deles, otimizando o direcionamento do programa e favorecendo ainda mais a fidelização. 

A Indico, por exemplo, uniu-se à Coca-Cola e ao McDonald’s LATAM para desenvolver o Rolá y Ganá, campanha que transformou o drive-thru da rede de fast-food durante a pandemia. Quer saber como conectamos marketing, dados e experiência para criar um projeto premiado? Clique aqui!

6. Metaverso: a nova socialização

Desde que o Facebook anunciou a mudança de nome para ‘Meta’, o Metaverso é um tema alvo de muitas discussões. Com economia própria, regida pelas criptomoedas e pelos NFTs, o Metaverso nada mais é do que uma réplica do mundo físico no universo virtual. 

Nesse ambiente digital completamente imersivo, é possível interagir com outros usuários e até mesmo participar de eventos cotidianos, como reuniões de trabalho. A expectativa é de que o Metaverso não seja apenas uma plataforma, mas um complemento da vida real. 

O phygital (integração do físico com o digital) já havia previsto esse movimento, porém a pandemia intensificou ainda mais a socialização no universo online, exigindo um nível de imersividade extremamente alto. 

As empresas devem estar atentas ao Metaverso para desenvolver um canal de comunicação nesse meio, consolidando o omnichannel, além de investir em gamification, incentivando o engajamento e a interação do consumidor com o ambiente virtual da marca. 

7. Ética e dados 

Sancionada em 2018 e em vigor desde setembro de 2020 no Brasil, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) regulamenta o armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais com o objetivo de proteger a liberdade e a privacidade dos cidadãos. 

No momento em que a utilização dos dados é essencial para a estruturação das atividades de marketing e dos programas de fidelidade, as empresas devem agir com ética e seguir o regulamento à risca ao coletar e utilizar os dados dos consumidores. Aqueles que não cumprirem a Lei podem ser punidos com multas que chegam a R$ 50 milhões. 

Além disso, com o fim dos cookies de terceiros no Google Chrome, previsto para 2023, as empresas terão acesso restrito às informações acerca do comportamento dos usuários. Dessa forma, é preciso pensar em alternativas para o remarketing e o retargeting. 

O esperado é que as empresas mantenham uma postura honesta e transparente sobre a coleta e utilização dos dados dos clientes, construindo uma relação de confiança com o público. Outra solução útil para ambas as partes envolvidas é a realização de pesquisas para coleta de informações em troca de recompensas. 

Conheça a Indico

A partir de iniciativas que alcançaram mais de 150 milhões de clientes em 9 países, a Indico é a Martech brasileira que desenvolve soluções que unem Loyalty e Inovação para criar conexões únicas entre consumidores e marcas. 

Criamos soluções que impulsionam relacionamentos e transformam resultados. 

Campanhas, programas e projetos disruptivos que conectam ideias, inovação, dados e tecnologia para engajar, encantar e fidelizar clientes. Orientados por dados, geramos insights e novas oportunidades, evoluindo a experiência do cliente com a marca. 

Entre em contato conosco e conheça o jeito Indico de revolucionar o relacionamento com o cliente.